پنل مدیریتی ارتباط با مشتری

خلاصه کتاب بیندیشید و ثروتمند شوید ناپلئون هیل

در کتاب بیندیشید و ثروتمند شوید (۱۹۷۳)، ناپلئون هیل روش‌های ۵۰۰ نفر از موفق ترین انسان­‌های دوران خودش را بررسی می‌کند که شامل ثروتمندترین افراد، برترین تمداران، مخترعان مشهور، نویسندگان و رهبران کسب و کار می‌شود.

بیندیشید و ثروتمند شوید

کتاب بیندیشید و ثروتمند شوید که ابتدا در بحبوحه رکود عظیم منتشر شد، بیش از ۱۰۰ میلیون بار به فروش رفته است. تنها در صورتی می‌توانیم به اهدافمان در زندگی برسیم که اشتیاق سوزانی داشته باشیم. خیلی از ما آرزوی ثروت و استقلال مالی داریم، ولی آرزو به تنهایی کمکی به کسب اهدافمان نمی‌کند. برای اینکه ثروتمند شویم و به رویاهایمان برسیم، باید اشتیاق سوزانی را در درون خود ایجاد کنیم.

به عنوان مثال، حتی پس از بالای ۱۰ هزار بار شکست در آزمایشات خود، توماس ادیسون از هدف اختراع منبع نور الکتریکی دلسرد نشد. بی تردید، او اشتیاقی برای تحقق رویایش داشت. پس از سال­‌ها تلاش، با اختراع لامپ همین کار را هم کرد.

نویسنده‌ه­ای به نام فنی هارست هم تجربه مشابهی داشت ۳۶ بار دست رد به سینه او زدند تا بالاخره یکی از داستان‌های کوتاهش در رومه‌ای چاپ شد. از آن به بعد، حرفه او به عنوان رمان نویس و نمایشنامه نویس موفق اوج گرفت. اشتیاق سوزان او قوی­تر از درماندگی ناشی از مخالفت دیگران بود و بالاخره به موفقیت رسید.

پس ما که به دنبال موفقیت هستیم باید ذهنیت شخصیمان را درباره تعیین هدف‌­ها و رویاها بررسی کنیم. چه حسی راجع به اهداف و رویاهایمان داریم؟ آیا خواب و خیال هستند؟ یا اینکه اشتیاق سوزان آنقدر قوی است که یک روز آن‌ها را به واقعیت تبدیل کند؟

هدف گذاری و برنامه ریزی دقیق اساس هر دستاوردی هستند

تمام داستان‌های موفقیت با کسانی شروع می‌شوند که هدفشان را می‌دانند. پس قبل از اینکه به دنبال هر رویایی بروید، باید هدف شخصیتان را با بیشترین دقت ممکن تعریف کنید.

مثلاً اگر می­خواهید ثروتمند شوید، باید مبلغ دلخواهتان را دقیقاً مشخص کنید. بعلاوه، باید به وضوح بدانید که کی می‌خواهید به هدفتان برسید و حاضرید چه چیزی را برای آن سرمایه گذاری کنید. چون اگر هدفتان در آینده نامشخصی باشد و تنها با شوق کمی آن را دنبال کنید، دیگر تعیین هدف دقیق فایده‌ای ندارد. باید برنامه­‌ای طراحی کنید که تمام مراحل لازم را برای تحقق آن هدف مشخص کند.

پس از طراحی برنامه، دست به کار شوید! حتی یک لحظه هم وقت تلف نکنید. اگر می‌خواهید کاری کنید که اشتیاقتان برای موفقیت ریشه عمیقی در افکار و کارهایتان داشته باشد، روش زیر به دردتان می‌خورد. ابتدا هدف و برنامه دقیقی را برای دستیابی آن بنویسید. سپس هر روز دو بار آن را بلند بخوانید:

یک بار صبح وقتی که بیدار شدید و یک بار هم شب قبل از خواب. با رعایت این توصیه­‌ها خیلی راحت‌تر می‌توانید به ثروت یا هر هدفی که می‌خواهید برسید!

افراد موفق ایمان راسخی به خود دارند

داشتن ایمان راسخ به خود یکی از راه‌هایی است که مطمئن می‌شوید می‌توانید به اهدافتان برسید (به آن خواهید رسید). تنها به شرطی می‌توانید موفق شوید که بر اساس اعتماد به نفس و ایمان راسخ به خودتان باشد بدون این ایمان هیچ ثروتی به دست نیامده است، هیچ قاره‌ای در دور دست‌ها کشف نشده است و هیچ اختراعی انجام نشده است.

یکی از نمونه‌های بارز قدرت ایمان ماهاتما گاندی بود. حتی بدون دسترسی به ابزار معمول قدرت (مثل پول یا ارتش)، او توانست در برابر قدرت استعمار بریتانیا مقاومت کند و کشورش را به آزادی برساند. تنها پشتوانه‌­اش این بود که باور داشت می‌تواند آن چنان بر هم میهنانش تاثیر بگذارد که پای اهداف مشترکشان می­‌ایستند.

ایمان به خود تاثیر عظیمی بر خودبینی و روش زندگی دارد. به معنای واقعی کلمه، می‌تواند به ما کمک کند که کوه­ها را جابجا کنیم. با استفاده از تلقین به خود، ضمیر ناخودآگاه می‌تواند بر رفتارمان تاثیر بگذارد.

ایمان راسخ به خود وماً چیزی نیست که از بدو تولد باشد یا از باد آورده باشد هر کسی با خود پیشنهادی می‌تواند آن را ذره ذره کسب کند. تلقین به خود یکی از راه‌هایی است که با افکار یا ایده­‌های بسیار دقیق و هدفمند، بتوانید بر خود تاثیر بگذارید.

در کل، تلقین به خود شما را متقاعد می‌کند که می‌توانید به اهدافتان برسید؛ افکارتان می‌توانند به واقعیت تبدیل شوند و باید با اطمینان راه خودتان را بروید. هرچه بیشتر به خودتان تلقین کنید، بیشتر به موفقیتتان کمک می‌کند.

اگر خواسته­‌ها و اهدافتان را در ناخودآگاهتان القا کنید، تمام افکار و اعمالتان را در جهت تحقق اهدافتان هدایت می‌کند. دانش قدرت است، ولی وماً آن چیزی نیست که در مدرسه یاد گرفتید با دانش خیلی راحت‌تر می‌توانید به اهدافتان در زندگی برسید. فقط باید چند نکته ساده را در نظر بگیرید. اولاً باید معنای سنتی» دانش و آموزش را از ذهنتان بیرون کنید. چون دانش یا تحصیلات بالا فقط دیپلم دبیرستان یا مدرک دانشگاهی نیست.

افراد تحصیل نکرده» نیز ممکن است چیزهای خیلی زیادی بدانند که هنری فورد نمونه بارز آن است.

یک مطلب جالب دیگر بخوانید: 

معرفی ۱۵ تا از بهترین کتاب های موفقیت و ثروت که حتما باید بخوانید

اگرچه تا دبیرستان هم درس نخواند، ولی امپراتوری صنعتی را برپا کرد و میلیون‌ها دلار ثروت کسب کرد. برای موفقیت نیازی نیست که نکته‌­های خیلی زیادی را در ذهنتان انبار کنید، نکته خیلی مهم‌تر این است که تجربه و دانش مناسب را کسب کنید، از نقاط قوت خودتان استفاده کنید و نهایت استفاده را از پتانسیلتان ببرید.

مهمترین اساس این است که در تمام عمرتان تشنه یادگیری باشید. بی خیالی بزرگترین دشمن شماست. در عوض، باید همیشه آماده این باشید که با حرارت و هدف دانشتان را گسترش دهید. راه‌های مختلفی برای این کار است رفتن به دانشگاه، شرکت در دوره­‌های شبانه یا کسب تجربه عملی. نکته مهم دیگر این است که بدانید از کجا می‌توانید دانش لازم را کسب کنید، زیرا نیازی نیست که همه چیز را خودتان بدانید.

در عوض، باید بدانید که از چه کسی می‌توانید سوال کنید. معمولاً خیلی بهتر و کاربردی‌تر است که دورتان کارشناسانی باشند که دانش تخصصیشان را به اشتراک می‌گذارند تا اینکه خودتان همه چیز را یاد بگیرید. شناخت نقاط قوت و ضعف شانس موفقیت کاریتان را بالا می‌برد. یکی از اجزاء اساسی مهم موفقت کاری، آگاهی از نقاط قوت و ضعفتان است؛ به عبارت دیگر، یعنی که خودآگاهی داشته باشید.

چون مسائلی مثل اهداف مبهم، بی انگیزگی، اهمال­کاری و بی ارادگی دلایل رایج ناکامی هستند، با خودآگاهی می‌توانید کارهای سازنده‌ای در قبال این نقاط ضعف کنید یا حداقل با نقاط قوتتان آن‌ها را ختثی کنید. برای شناخت دقیق نقاط ضعف و قوتتان بهتر است خودتان را کامل و صادقانه تحلیل کنید. نگران نباشید، نیازی به روان شناس نیست.

تنها کافی است چندین سوال را بررسی کنید که باید شامل این سوالات باشد آیا به هدف امسالم رسیده‌ام؟

آیا رفتارم دوستانه، مودبانه و همکارانه بود؟

آیا تمام تصمیماتم را سریع و قاطع گرفتم؟

سپس باید تحلیل ذهنی خودتان را با ارزیابی عینی فرد دیگری از شما مقایسه کنید.

در این حالت بهتر است با کسی که خیلی خوب شما را می‌شناسد بنشینید تا آزادانه و صادقانه درباره نقاط ضعف و قوتتان صحبت کنید.

احساسات مثبت رمز زندگی موفق هستند و باید تقویت شوند

ضمیر ناخودآگاه ما محرک‌های حسی، احساسات و افکار را دریافت و ذخیره می‌کند. تمام تجارب منفی یا مثبت ما را تا به حال ذخیره کرده است. ولی ذخیره اطلاعات تمام ماجرا نیست ضمیر ناخودآگاه همواره روی کارهایمان تاثیر می‌گذارد. ممکن است تاثیر مثبتی روی ما بگذارد، به ما قدرت و ابتکار بدهد، ولی ممکن است تاثیر منفی هم روی ما بگذارد و ما را در اندوه و بدبینی گمراه کند.

در این صورت، اگر بخواهیم که ضمیر ناخودآگاه به تحقق خواسته‌­­ها و اهدافمان کمک کند، باید کاری کنیم که احساسات مثبت نقش اصلی را در زندگیمان بازی کنند. بنابراین باید چیزهای مثبتی را به ضمیر ناخودآگاه القا کنیم»، زیرا با این کار مثل راهنمای مفید و سازنده عمل خواهد کرد.

ولی اگر اجازه دهیم که احساسات منفی خیلی زیادی مثل خشم، نفرت، میل به انتقام یا بدبینی در ما شکل بگیرند، دقیقاً عکس آن رخ خواهد داد به همین دلیل وقتی در زندگی روزمره بتوانید مثلاً از ارتباط با افراد بدبین دوری کنید و به حرف‌های دلسرد کننده‌شان گوش ندهید، گام عظیمی برداشته‌اید.

در عوض، باید عمداً تمام انگیزه مثبت مانند شوق و عشق را افزایش دهید. این تنها راهی است که می‌توانید در بلندمدت ذهنیت مثبتی را ایجاد کنید.

افراد موفق اراده و پشتکار فوق‌العاده‌ای دارند

افراد موفق اراده و پشتکار فوق العاده‌ای دارندتحلیل داستان زندگی بیش از ۲۵۰۰۰ نفر که نتوانستند به موفقیت کاری برسند نشان می‌دهد که علت اصلی ناکامی­شان کمبود اراده است.

از طرف دیگر، تحلیل داستان موفقیت مولتی میلیونرها نشان داد که همه آن‌ها دو ویژگی مشترک داشتند آن‌ها طبق عادت در کسری از ثانیه تصمیم می‌گرفتند و پس از گرفتن تصمیم، قاطعانه پشت تصمیمشان می‌ایستادند.

مقداری کله شقی (تا وقتی که خیره سری نشود) ممکن است حتی مفید باشد. بخصوص، هنری فورد به این معروف است که مدت زیادی به تصمیماتش وفادار می‌ماند.

به طور مثال، بسیاری به او توصیه کردند که مدل تی معروف (ولی نه خیلی زیبایش) را با مدل جدیدی عوض کند. ولی او مدت طولانی پای خودرویش ایستاد و توانست سود بزرگی را کسب کند. نظر مفت است همه نظر می‌دهند و بیشتر مردم می‌خواهند

برای دیگران نسخه بپیچند. برای اینکه در خطر اثرات منفی و لطمه به پشتکار نیفتیم، بهتر است که کمترین فرصت ممکن را به آن‌ها بدهیم تا نظرات انتقادیشان را بیان کنند.

ادامه دارد

در دنیای امروز، اینترنت به زندگی روزمره تمامی مردم جامعه نفوذ کرده و جای خودش را پیدا کرده است.

به همین دلیل، برخی کارشناسان معتقدند دیگر دوران بازاریابی و تکنیک های فروش تلفنی به پایان رسیده و تیم فروش و بازاریابی باید تمام تمرکز خود را به بازاریابی دیجیتالی معطوف کند.

اما آن‌چه در واقعیت شاهد هستیم، این است که استفاده از فروش تلفنی، هنوز هم موثر است و جواب می‌دهد. اشتباه نکنید، منظورمان این نیست که به سادگی تلفن را به دست بگیرید، به مردم زنگ بزنید و از آن‌ها درخواست کنید کالا یا خدمات شما را خریداری کنند.

اتفاقا بزرگترین تفاوتی که فروش تلفنی امروز با فروش تلفنی ده سال قبل دارد، این است که کارمند فروش تلفنی، باید بیشتر از قبل به تکنیک های فروش تلفنی تسلط داشته باشد تا بتواند به هدف فروش شرکت یا سازمان، جامه عمل بپوشاند.

در همین ابتدا، اشاره می‌کنیم، فروش تلفنی با بازاریابی تلفنی تفاوت دارد. در بازاریابی تلفنی، تمرکز روی این است که نیازهای مشتری را پیدا کنیم، با مشتری وارد تعامل شویم و رابطه خوبی با او ایجاد کنیم؛ برای مثال، تماس با مشتری برای تبریک گفتن تولد او یا نظرسنجی از او در مورد تجربه‌ای که از مصرف کالا یا خدمات شرکت داشته، در دسته بازاریابی تلفنی قرار می‌گیرد.

اما فروش تلفنی، یک روش بازاریابی مستقیم است؛ به این معنی که کارمند بخش فروش تلفنی، با مشتریان بالقوه تماس می‌گیرد و از پشت تلفن تلاش می‌کند آن‌ها را نسبت به خرید ترغیب کند.

مزایای فروش تلفنی برای کسب و کار چیست؟

خدمات فروش تلفنی موفق نرخ تبدیل مشتریان را افزایش داده و در عین حال هزینه های فروش را کاهش می دهند.

هنر فروش از طریق تماس موفق می تواند تبدیل سرنخ های دشوار به فروش باشد که باعث بهبود کسب و کار می گردد.

نحوه فروش تلفنی به این صورت است که فرایند فروش را از طریق اطلاعات دقیق مشتریانی که توسط بازاریابان جمع آوری شده اند؛ پیش می برند.

راهکارهای فروش تلفنی موفق بسیار متنوع می باشد. برون سپاری این فرایند باعث صرفه جویی در هزینه ها و افزایش فروش تیم برای براوردن نیازهای حاضر می شود.

تماس سرد اصول خاصی دارد. کارشناسانی که روحیه حساس و در عین حال متقاعدگری دارند می توانند جهت برقرای تماس های سرد استخدام شوند تا در راستای فرایند فروش تلفنی (Telesales)، مشتریان بالقوه احساس رضایت بیشتری داشته باشند.

ارائه خدمات فروش تلفنی باعث می شود تا هزینه های ایاب ذهاب یک سازمان یا شرکت بسیار کاهش یابد.

تماس موفق، باعث می شود تا مشتریان احساس کنند کسب و کار شما بسیار حرفه ای می باشد.

کارشناسان فروش با ارائه خدمات فروش از طریق تماس شما را از برقراری تماس و مذاکره با مشتریان در مورد محصولات یا خدمات بی نیاز می کنند.

برای تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان بالفعل اصول فروش تلفنی به یاری شما می آیند.

وظایف کارشناس فروش تلفنی

تماس با مشتریان بالقوه یا مشتریان فعلی برای اعطای اطلاعات در مورد یک محصول یا سرویس با استفاده از اسکریپت فروش

پاسخ به سوالات مربوط به محصولات و یا شرکت

مطرح کردن سوالاتی برای درک نیاز های مشتری و کمک به فرایند فروش

هدایت مشتریان احتمالی به سمت تیم فروش در صورت نیاز

وارد کردن و به روزرسانی اطلاعات مشتریان در پایگاه داده

پردازش و وارد کردن سفارشات به روشی دقیق

رسیدگی به پیشنهادات و انتقادات مشتریان جهت بهبود محصولات و یا خدمات

ثبت تماس ها، فروش ها و یادداشت برداری از اطلاعات مفید

تکنیک فروش تلفنی سوم: روی لحن خود کار کنید.

همانطور که می‌دانید در هر مکالمه‌ای لحن صحبت بسیار مهم است و می‌تواند بر روی مخاطب تاثیر به سزایی داشته باشد. لحن شما در هر تماس علاوه بر اینکه باید بیانگر تسلط شما روی حرفه‌تان باشد، بهتر است آرام نیز به نظر برسد. اما شما نمی‌توانید امیدوار باشید که بدون برخی از تمرینات به این ترکیب دست پیدا کنید. بنابراین قبل از شروع فروش تلفنی و یا در هنگام هر مکالمه توجه ویژه‌ای به آن اختصاص دهید و سعی کنید نقاط ضعف خود را پیدا و آنها را اصلاح کنید.

تکنیک فروش تلفنی چهارم: صدای خود را ضبط کنید.

برای بهبود عملکردتان بهتر است صدای خود را در زمان مکالمه و شروع فروش تلفنی ضبط کنید. سپس به آن گوش دهید و نقاط ضعف خود را یادداشت و در مکالمات بعدی اصلاح کنید.

تکنیک فروش تلفنی پنجم: اعتماد به نفس خود را تقویت کنید.

اعتماد به نفس یک عامل بسیار اساسی در ایجاد لحن آرام در تماس‌ های تلفنی است. بنابراین مهم است که برای بهبود آن تلاش کنید. برای انجام این کار می‌توانید بر روی قابلیت‌های خود تمرکز و سعی در تقویت آنها کنید. تماس‌های تلفنی ذهنی بسازید و بر روی اعتماد به نفس خود کار کنید. مطمئنا با مرور زمان و ایجاد مکالمات تلفنی اعتماد به نفس‌تان بیشتر تقویت خواهد شد.

تکنیک فروش تلفنی ششم: از بحث‌های غیر ضروری دوری کنید.

صحبت‌های غیر ضروری در ابتدای هر تماس ممکن است دوستانه و طبیعی به نظر برسد. اما مقدار زیاد آن باعث حواس پرتی و اتلاف وقت می‌شود. پس تا می‌توانید آن‌ها را مختصر کنید و به هدف اصلی تماس‌تان بپردازید.